Gérer les appels
Ecouter activement, diriger et encadrer l'entretien avec toute la prise de recul nécessaire (Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections / Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande / Mettre en œuvre les techniques d'analyse de l'usage et du niveau de compréhension technique du client).
Posséder un bon niveau d'expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
Faire preuve d'adaptabilité et de réactivité en cours d'appel (Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation).
Collecter de l'information et en garantir la fiabilité (Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés / Faire remonter l'information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l'Opérateur).
Développer les usages et garantir le respect des objectifs de l'opérateur
Résoudre à distance le problème du client
Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion d'incident).
Procéder à distance aux actions de support technique (Procéder à distance à la configuration, au paramétrage et à la remise en service des équipements).
Faire des recherches techniques (bases de données, Internet, etc…) et procéder à des tests en situation réelle (savoir mettre en œuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d'information).
S'engager et agir en autonomie
Analyser, diagnostiquer et réagir rapidement face à un disfonctionnement ou à des incidents.
Apprécier les risques et les impacts de ses actions.
Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
Participer au fonctionnement collectif du groupe.
Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues.
Acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances
Savoir identifier les éléments essentiels d'une masse critique d'informations pour en saisir le sens rapidement.
MAITRISE DU FRANCAIS ET DE L'ANGLAIS
BON SENS DE L'ECOUTE
CDI
PACKAGE SALARIAL AVANTAGEUX
MUTEUELLE COMPLEMENTAIRE
24H/24 (2 JOURS OFF/SEMAINE)
Salaire Net + primes7000 + PRIMES