Senior manager service client morocco - casablanca - orange maroc

06/10/2023 Bayt.com Casablanca
Description du poste

Regular - Senior Manager Service Client

Senior Manager Service Client



ref :CMAR129949 | 05 Oct 2023
apply before : 31 Oct 2023
sidi maarouf - Morocco

about the role



Contexte et enjeux :



Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l'ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel.
Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L'opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l'évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu'aux attentes de ses clients.
Au sein d'Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d'agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante.
Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d'une éthique au travail qui permet à l'entreprise d'avancer dans les meilleures conditions.
Chez Orange Maroc nous travaillons dans un environnement dynamique et #zéroétiquette où le talent n'a ni genre, ni couleur, ni croyance et ou la diversité fait partie de l'ADN de l'entreprise : Seules les compétences et le potentiel comptent !
Au sein d'Orange et de la Direction Opérations Commerciales nous recrutons un/e Senior Manager Service Client qui aura pour missions de diriger, coordonner et contrôler les activités du service client et veiller à la mise en place et l'application de la stratégie de la relation client par la déclinaison des plans d'actions opérationnelles
Responsabilités :
1. Déployer la stratégie service client GP définie par la DCGP, pour les segments Mobile, Fixe et Orange Money, par la déclinaison des plans d'actions opérationnels et en affectant les ressources humaines, financières et techniques adéquates.
2. Gérer la relation avec les prestataires de service en mettant en place les procédures et les tableaux de bord permettant de suivre et contrôler la réalisation des objectifs et exigences d'Orange, aussi tenir les comités de pilotage pour la présentation et l'analyse des résultats obtenus.
3. Animer et contrôler l'activité RH à sa charge, ainsi que réaliser sa gestion opérationnelle (objectifs, gestion des équipes de travail, encadrement...) et faire contribuer chaque composante de l'équipe à l'amélioration de l'Expérience Client.
4. Gérer et maitriser le budget alloué en contrôlant les éléments de facturation liés à la prestation et en analysant les coûts opérationnels et les ratios d'activités.
5. Être en position permanente d'amélioration continue en détectant les éventuels dysfonctionnements des processus, parcours et budget, ensuite proposer et implémenter les actions d'améliorations adéquates. aussi participer activement aux projets transverses d'Orange (TQM, Optiprocess, Opti'Cost).
Faire évoluer les outils de gestion de la Relation Client en spécifiant les nouveaux besoins.
6. Suivre et contrôler les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs et analyser les situations critiques afin d'apporter les actions et solutions correctives de toutes les activités opérationnelles (GP, ST mobile, ST FTTH, Rétention et campagne outbound).
7. Manager les prestataires de SAV, en négociant les contrats de maintenance, résolvant les problèmes majeurs, et analyser leur activité SAV, via des indicateurs de performances.
8. élaborer, contrôler et valider les travaux de spécifications pour la mise à niveau et amélioration des outils SI dédiés à la GRC ( CRM , prise de commande, bases de connaissances ...).
9. Veiller à l'application des exigences de la norme COPC dans la gestion et le pilotage des activités service client en interne et chez nos prestataires des service CC.

about you



Profils:-Formation: BAC+5 en Management-Expérience souhaitée : + 8 ans d'expérience dans le domaine de la relation client et télémarketing-

contract



Regular

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Regardless of your age, gender, origin, religion, sexual orientation, neuroatypia, disability or appearance, we encourage diversity within our teams because it is a strength for the collective and a vector of innovation. Orange Group is a disabled-friendly company: don't hesitate to tell us about your specific needs.

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91% of our employees are proud to work for Orange
87% recommend Orange as a good place to work
4,21/5 is the candidate experience in France, in the category of companies with over 1,000 employees
Since 2011, Orange has GEEIS (Gender Equality European & International Standard) certification in some twenty countries Détails du poste Lieu de travail Casablanca, Maroc Domaine de la société Autres Services de Soutien aux Entreprises Type de société Non spécifié Type demploi Non spécifié Salaire mensuel Non spécifié Nombre de postes à pourvoir Non spécifié