Nous sommes à la recherche d'un Contrôleur Qualité pour occuper un rôle central dans l'amélioration des performances de nos agents en assurant la qualité de leurs interactions avec les clients.
Dans ce rôle, le Contrôleur Qualité sera chargé de réaliser des audits d'appels, afin d'évaluer leur conformité aux normes et aux processus établis par l'entreprise. De plus, il fournira des retours constructifs et collaborera avec le département qualité pour élaborer des plans d'amélioration continue.
Responsabilités :
* Audit des interactions : Écouter et évaluer les interactions entre les agents et les clients, les appels téléphoniques et les e-mails, pour vérifier la qualité du service fourni.
* Conformité aux normes : S'assurer que les agents respectent les politiques, procédures et scripts établis par l'entreprise pour garantir une expérience client cohérente et positive.
* Reportings : Préparer des rapports réguliers sur les résultats des évaluations de qualité, identifier les tendances et les problèmes récurrents, et les présenter à la direction.
* Excellentes compétences en communication orale et écrite.
* Capacité à identifier rapidement les problèmes de qualité.
* Compétences analytiques pour recueillir et interpréter les données de qualité.
* Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec les responsables d'équipe.
* Attentif aux détails et orienté vers les résultats.
* Capacité à donner des retours constructifs et objectifs visant à améliorer la performance des agents.
* Diplôme d'études supérieures (Bac+2 minimum).
* Expérience préalable d'un an minimum en tant que contrôleur qualité ou dans un rôle similaire.
* Connaissance des outils et des logiciels de gestion.