Als IT-Helpdesk-Analyst übernehmen Sie eine Support-Rolle für deutschsprachige Kunden bei Helpdesk-Anfragen, Gerätekonfigurationen, Backup-Wartung und Softwareinstallation/-deinstallation. Ihr Hauptziel wird es sein, den Kunden durch Identifizierung von Problemen, Recherchieren von Antworten und Anleiten durch korrektive Schritte Lösungen zu bieten.
Tägliche Aktivitäten:
- Bereitstellung von Hardware-/Software-/Netzwerk-Problemdiagnosen/-lösungen via Telefon für Endbenutzer
- Weiterleitung von Problemen an interne Supportgruppen
- Koordination und Pflege der Beziehungen zu Lieferanten und enge Zusammenarbeit mit Supportmitarbeitern, um technisches Wissen zu erlangen
- Verwaltung und Bereitstellung von Benutzerzugriff auf verschiedene Systeme
- Verwendung des Call-Tracking-Systems zur Dokumentation und Verwaltung von Problemen, Arbeitsanfragen sowie deren Lösungen und Umgehungen
Aufgaben:
- Hohe Anmeldeeffizienz (Verfügbarkeit) für Kunden aufrechterhalten
- Bereitstellung von Level-1-Fernsupport für Desktops, um Tickets zu lösen und Hardware-, Software- oder Netzwerkprobleme per Telefon, E-Mail oder Chat innerhalb des vereinbarten SLA für Ticketvolumen und -zeit zu diagnostizieren oder zu lösen
- Aktualisierung von Arbeitsprotokollen und Befolgung von Schicht- oder Eskalationsprozessen, um komplexe Probleme an entsprechende Supportspezialisten weiterzuleiten oder an 2nd- und 3rd-Level-IT-Support-Mitarbeiter weiterzugeben
- Arbeit an wertschöpfenden Aktivitäten wie der Aktualisierung der Wissensdatenbank und der Selbstentwicklung
- Einhaltung von Qualitätsstandards (Stimme und Akzent, technische Überwachung), regulatorischen Anforderungen und Unternehmensrichtlinien
Sicherstellung einer positiven Kundenerfahrung und CSAT durch First Call Resolution und minimale durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), abgelehnte Lösungen oder wiedereröffnete Fälle
Soft Skills:
- Ausgezeichnete Kommunikations- und Gesprächsfähigkeiten (sowohl mündlich als auch schriftlich)
- Großartige Kundenbetreuungsfähigkeiten und Findigkeit, essentiell für den Umgang mit unvorhergesehenen Situationen
- Fähigkeit, schnell neue Informationen zu erwerben und jederzeit dazu bereit zu sein
Technische Anforderungen:
- Verständnis für die IT-Umgebung und Bereitschaft, neue Prozesse und Technologien zu erlernen
- Gute Kenntnisse in Windows-Betriebssystemen, MS Office, Internetbrowsern, Antiviren- und Firewall-Software und PC-Hardware; ITIL-Kenntnisse wären ein Vorteil
Sprachanforderungen:
- Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch (mündlich und schriftlich)
- Kenntnisse in Englisch mindestens auf B2-Niveau