Come Analista dell'Helpdesk IT, sarai responsabile di svolgere un ruolo di supporto per i clienti di lingua italiana su richieste di assistenza, configurazione dell'attrezzatura, manutenzione dei backup e installazione/disinstallazione software. Il tuo obiettivo principale sarà fornire risposte ai clienti identificando i problemi, cercando soluzioni e guidando i clienti attraverso i passaggi correttivi.
Attività quotidiane:
* Fornire diagnosi/risoluzione dei problemi hardware/software/network via telefono per i clienti finali
* Instradare i problemi al gruppo di supporto interno
* Coordinare e gestire le relazioni con i fornitori e collaborare strettamente con il personale di supporto per ottenere conoscenze tecniche
* Amministrare e fornire accesso utente a vari sistemi
* Utilizzare il sistema di tracciamento delle chiamate per documentare e gestire problemi, richieste di lavoro e relative risoluzioni e sviamenti.
Compiti:
* Mantenere un'elevata efficienza di accesso (disponibilità) per i clienti.
* Fornire supporto desktop remoto di livello 1 per risolvere ticket e fornire diagnosi o risoluzione dei problemi hardware, software o di rete via telefono, e-mail o chat entro i tempi stabiliti nei SLA del volume e del tempo dei ticket.
* Aggiornare i log di lavoro e seguire processi di turno o di escalation per indirizzare problemi complessi a specialisti di supporto appropriati o instradare problemi al personale di supporto IT di 2° e 3° livello, se necessario.
* Lavorare su attività che aggiungono valore come l'aggiornamento della base di conoscenza e lo sviluppo personale.
* Rispettare gli standard di qualità (voce e accento, monitoraggio tecnico), i requisiti normativi e le politiche aziendali.
* Garantire un'esperienza cliente positiva e CSAT attraverso la Prima Risoluzione della Chiamata e il tempo medio di gestione minimo (AHT), risoluzioni respinte o casi riaperti.
Soft Skills:
* Eccellenti capacità di comunicazione e conversazione (verbale e scritta)
* Ottime capacità di gestione del cliente e ingegnosità, fondamentali per affrontare situazioni impreviste
* Capacità di acquisire nuove informazioni rapidamente e la volontà di farlo in qualsiasi momento
Requisiti Tecnici:
* Comprensione dell'ambiente IT e prontezza nel imparare nuovi processi e tecnologie
* Buona conoscenza di Windows OS, MS Office, browser Internet, software antivirus e firewall, e hardware PC. La onoscenza ITIL sarebbe un vantaggio
Requisiti Linguistici:
* Eccellenti capacità di comunicazione in italiano (orale e scritta)
* Conoscenza dell'inglese almeno al livello B2