Dans le cadre de vos fonctions de Real Time Analyst, vous serez le garant du respect des procédures internes du projet et tout ce qui touche au produit, au processus de traitement et les mises à jour qui leurs sont relatives.
Missions principales :
-Gestion de Logs applicatifs Client ;
-Comprendre et respecter les exigences spécifiques à chaque opération, en matière de création, affectation, modification et suppression des Logs de production ;
-Créer et attribuer les logs de manière sécurisée et adaptée aux besoins réels de la production ;
- Rendre compte à travers un suivi régulier et cohérent, aux différentes parties prenantes (y compris aux auditeurs), conformément aux procédures Cnexia et le Client Bell Canada ;
-Préparation du pilotage des flux ;
-Vérifier l'état des LOGs des agents planifiés et les compétences attribuées
-Alerter les OPS et le WFM en cas d'écart constaté entre la prévision et le planifié.
-Anticiper tout évènement pouvant impacter l'adhérence aux plannings (Jours fériés, Evènements…) et proposer des actions aux OPS/WFM ;
-Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter, et répartir les activités afin de garantir un bon niveau de service.
-Surveiller en temps réel les différentes files sur l'outil utilisé sur l'activité (CMS…) ;
-Alerter en cas de volumes inattendus (+/-) impactant le niveau de service ;
-Alerter les TM/Ops (encadrants) en cas de forte DMT enregistrée ;
-Déclarer les incidents impactant le flux à traiter en suivant les procédures en vigueur sur l'activité ;
-Coordonner en liaison avec les encadrants, les ressources disponibles pour garantir des niveaux de service optimaux (Temps de pauses, retards et absences…);
-Améliorer le taux d'occupation des agents en sollicitant les TM/LS pour les prendre en réunion, formation, débriefes….
-Optimiser les pauses et les déjeuners prévus en fonction de l'évolution des besoins en ressources ;
- Déterminer le besoin d'heures supplémentaires, évaluer la disponibilité pour les tâches hors ligne et approuver/refuser selon les besoins.
-Recommander des heures supplémentaires (OT) ou des heures de départs anticipés (SLU) pour les besoins en personnel excédentaires ou insuffisants ;
-Analyse et reporting des données de pilotage ;
-Réaliser les reportings journaliers selon le modèle adopté par l'activité et le partager avec les Operation Managers/WFM ;
-Repérer les tranches de la journée ou le niveau de service était en dessous de l'objectif et analyser l'impact sur le résultat de la journée ;
-Proposer des actions en vue d'améliorer les éléments impactant la productivité ;
-Contribution à la boucle d'amélioration du dimensionnement & de la planification ;
-Aider les TM/OPS à comprendre l'impact des événements qui se produisent tout au long de la journée, en fournissant une analyse de ces différents évènements et de leurs impacts ;
-Partager avec le WFM les constats et les analyses effectuées afin d'optimiser la planification ;
-Bac + 2 ou plus en Economie, Gestion, Systèmes d'information ou équivalent,
-Expérience minimum 6 mois dans le domaine des centres de contact dans un poste similaire ,
-Bonne maitrise du français ou de l'anglais (selon la langue de l'opération cible) – Niveau B2 minimum,
-Avoir l'esprit d'analyse et de synthèse,
-Savoir prioriser et ordonner ses tâches,
-Capacité d'adaptation et de travail en équipe,
-Prise d'initiatives et de propositions,
-Bonne maîtrise de l'outil informatique (prise en main, exploration avancée),
-Bonne maîtrise des outils bureautiques d'Excel/VBA/Powerpoint/Messagerie.