Responsable call center (h/f) - Casablanca, Dekra Services

Responsable call center (h/f)

13/05/2019 Casablanca Dekra Services Emploi.ma

Poste

Responsable Call Center (H/F)
Notre client, un opérateur international et l'un des leaders internationaux du conseil en immobilier basé à Anfa Place, recrute dans le cadre de son développement son Responsable Call Center.
Missions :
- Rattaché à la direction commerciale, vous serez en charge de mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs, de garantir la qualité du service, la satisfaction des clients et prospects et de coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
A cet effet, vous êtes chargée de :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des téléconseillers
- Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production, support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les téléconseillers.
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l'activité du Call Center.
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la qualité de travail du Centre d'Appels, et contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits etc…
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs

Profil

Responsable Call Center (H/F)
- De formation supérieure (Bac+4 ou plus), vous justifiez d'une expérience de 5 ans en tant que chef d'équipes dans un centre d'appel.
- Orienté résultats et fin négociateur avec un bon esprit d'équipe et le sens du commerce, vous êtes autonome, mobile avec une grande aisance relationnelle et grande disponibilité.
- De bonne présentation, vous faites preuve d'un très bon sens de communication en Français et Arabe.

Entreprise

Le Groupe DEKRA est depuis plus de 85 ans un partenaire multiservices qui accompagne dans le monde entier les entreprises dans leur développement....