Descriptif du poste Novaxys recrute un Service Delivery Officer - Téléphonie pour le compte de son client, une multinationale de renom spécialisée dans le conseil informatique.
Responsabilités :
Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs des solutions CTI/SVI :
✓ Réceptionner et prioriser les demandes, diagnostiquer les dysfonctionnements (Barre Media, SVI, Genesys engage et Genesys Cloud, VERINT, INVISION)
✓ Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
✓ Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) équipe(s) concernée(s)
✓ Suivre les demandes et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et à l'utilisateur final
✓ Alimenter la base de connaissances
Incident :
✓ Communiquer en cas d'incident auprès de nos métiers et interlocuteurs tribu afin de les tenir informés des impacts, des solutions de contournement, des avancées et/ou corrections finales.
✓ Aider les Incidents Managers et être force de proposition lors d'un incident sur le périmètre téléphonie afin de toujours essayer de limiter l'impact nos métiers & endusers.
✓ Participer et donner son avis d'expert lors des post-mortems.
Animer la relation avec les Feature teams/Squads :
✓ Contribuer à assurer la cohérence et la qualité des changements fonctionnels et techniques et à la communication sur ces changements
✓ Contribuer à administrer et animer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, comités, états de lieux,...)
Porter les engagements de Qualité de Service auprès de la tribu :
✓ Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service
✓ Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualité de Service IT
✓ Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance
✓ Veiller à l'application optimale des processus de gestion des demandes
Profil Recherché Master en informatique, réseaux et sécurité ou dans un domaine similaire.
Expérience professionnelle d'au moins 2 ans dans un poste similaire.
Expertise en téléphonie .
Maîtrise des technologies et outils tels que Genesys Engage, Genesys Cloud, INVISION, VERINT, JIRA, SILVA.
✔ Poste hybride: 2 jours sur site et 3 jours télétravail
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