Animer une équipe de Conseillers Clients dans le cadre d'objectifs fixés par la direction, en appliquant le système qualité de la société, dans le respect des engagements qualité clients.
Gérer le planning quotidien de son équipe :
- Briefe matinal journaliers, hebdomadaires et mensuels;
- État d'assiduité ;
- Écoute à chaud et à froid des agents en difficulté puis les accompagner ;
- Transférer au Responsable de Production toutes les actions effectuées durant la production (CR).
Gestion des appels :
- Veiller au traitement des appels entrants et sortants ;
- S'assurer de la reprise des appels ;
- Faire minimum deux (02) écoutes par jour par agent.
- S'assurer que les agents sont tous connectés durant la production et codifier les fiches conformément à la durée d'appel.
Présenter le bilan de ses activités (mensuellement, trimestriellement et annuellement).
Alimenter les fichiers de suivi agents.
* Bonne connaissance de l'environnement des centres d'appels
* Bonne connaissance du métier de Conseiller Client
* Expérience réussie dans un poste de management
* Connaissance de la bureautique et des outils de supervision
* Capacité à animer et motiver une équipe
* Capacité d'analyse et de synthèse
* Capacité de reporting auprès de sa hiérarchie
* Écoute, pédagogie, sens de la négociation
* Capacité à organiser, anticiper et décider
* Bonne communication orale et écrite
* Faire preuve d'exemplarité