Activit principale Accueille, coute, qualifie et apporte une rponse approprie, claire, complte, personnalise et rapide aux demandes des utilisateurs, clt les appels ; Guide les utilisateurs dans l'utilisation des applications ; Diagnostique les dysfonctionnements et les rsout en ligne dans la mesure du possible, ou fournit les solutions de contournement identifies ; Suit l'avancement du traitement d'une demande non rsolue lors du premier appel, tient l'utilisateur inform de l'avancement ; Oriente / transfre / escalade les demandes qu'il ne peut/doit traiter ; Enregistre les demandes d'volutions fonctionnelles formules par les utilisateurs ; Traite toute relance ou rclamation ventuelle ; En appliquant les instructions de travail dfinies (processus, modes opratoires et discours clients), en particulier l'enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.
Autres activit Il peut participer l'enrichissement / la mise jour de la base documentaire ; Il peut dvelopper une expertise sur un sujet dtermin ; Il peut participer l'laboration / la mise jour des moyens pdagogiques de formation des technicien helpdesk; Il peut animer des modules de formations de technicien Helpdesk; Il peut accompagner la monte en comptences de technicien Helpdesk.